Introduction
Dans la réalité, le politique marketing des entreprises est souvent axé sur l’acquisition de nouveaux clients. Pourtant, les clients actuels satisfaits sont les clients fidèles qui assurent la stabilité du chiffre d’affaires. Ainsi, minimiser la fidélisation client peut avoir un impact négatif sur le long terme. Une entreprise peut perdre du terrain au profit de la concurrence. Pour retrouver ses clients, elle doit fournir plus de moyens et plus d’efforts. C’est la raison pour laquelle la fidélisation client est aussi importante que la recherche de nouveau client.
L’importance de la fidélisation client
La fidélisation client désigne toutes les pratiques et les stratégies pour encourager les clients à être fidèles à une marque. La fidélisation client assure ainsi un double objectif : les clients continuent d’acheter auprès de la même marque, les clients sont satisfaits et ne sont pas attirés par la concurrence.
La fidélisation commence dès le premier contact avec le client, depuis la prospection et se poursuit tout au long de la relation client. Lorsqu’un client décide d’aller voir ailleurs, il s’agit d’un « chum » en anglais ou perte de client.
En quoi consiste la fidélisation client ?
La fidélisation client représente un enjeu majeur pour une entreprise, elle assure la croissance de cette dernière sur le long terme. En effet, les clients de longue date ont une bonne connaissance de la marque, ils peuvent donc en parler et échanger avec d’autres personnes. De plus, ils représentent une source de bénéfice plus facile à prévoir.
Dans un contexte où les consommateurs disposent de plusieurs moyens pour acheter un produit, la fidélité d’un client à une marque démontre son attachement. Cela veut dire qu’il est satisfait des services proposés et qu’il a confiance en l’entreprise. Cela veut dire aussi que la valeur de son attachement à la marque est plus importante que les avantages compétitifs des concurrents.
Ainsi, la mise en place d’une stratégie de fidélisation client a un impact positif sur le cycle de vie d’un client. Dans certains cas, l’acquisition de nouveaux clients peut entrainer la perte des clients existants. Pourtant, cela entraine un ralentissement de la croissance de l’entreprise. Inversement, la politique de fidélisation impacte positivement le chiffre d’affaires.
En effet, les clients de longue date ont une bonne connaissance de la marque, ils peuvent donc en parler et échanger avec d’autres personnes.
Comment fidéliser un client ?
Une bonne politique de fidélisation commence par un renforcement de la force de vente. Il s’agit de construire une équipe solide, homogène et enfin engagée.
Ensuite, l’entreprise doit poser les bases d’une relation durable avec sa clientèle. Les consommateurs choisissent souvent un point de vente par habitude. Ils choisissent ainsi un point de vente à cause de son attachement pour le lieu. Il s’agit d’un choix purement subjectif qui résulte de l’aspect relationnel entre l’entreprise et le client.
La prochaine étape d’une fidélisation client consiste à distinguer les bons clients. L’outil de segmentation des clients est généralement la règle de Pareto. Cela consiste à identifier les 20% de la clientèle qui réalise 80% du chiffre d’affaires.
Après l’identification de ces bons clients, l’entreprise doit mettre en place une stratégie pour leur proposer des offres spéciales telles que les cadeaux, les messages à l’occasion des fêtes ou encore une solde spéciale, etc.
L’entreprise doit mettre en place une structure ou bien une plateforme permettant aux clients insatisfaits de raconter leurs mésaventures. Le feedback des clients insatisfaits est un atout primordial pour déployer des changements et des ajustements dans l’entreprise.
Enfin, la fidélisation client passe par la notion du service. Actuellement, une marque se distingue de la concurrence grâce à la qualité des services proposés. Plus l’entreprise accorde de l’attention aux clients, plus ils seront fidèles.
Les avantages d’un client fidèle
Une stratégie de fidélisation client présente de nombreux avantages. Le premier avantage est d’ordre financier. Une politique de fidélisation revient beaucoup moins chère qu’une politique de prospection.
Fidéliser les clients permet également de réduire le taux de churn ou de clients perdus. Toutes les entreprises font face à une perte de clients. Il est impossible de conserver à 100% la clientèle.
Des clients fidèles peuvent être considérés comme de véritables ambassadeurs de marque. Étant donné que les clients fidèles sont les clients satisfaits, ils n’hésiteront pas à échanger sur ce point positif dans son entourage. Ces clients assurent aussi la réputation en ligne en publiant des avis positifs.
Enfin, la fidélisation a un impact positif sur le chiffre d’affaires. Lorsqu’une marque réussit à fidéliser 5% de ses clients, cela peut augmenter son chiffre d’affaires de l’ordre de 25 à 55%.
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Liens sources :
https://www.petite-entreprise.net/P-2050-85-G1-comment-fideliser-la-clientele.html
https://blog.smart-tribune.com/fr/strategie-fidelisation-enjeux-relation-client